Callcenter-Software Request & Contact

Während einer Krisen- oder Katastrophensituation gehen tausende Anrufe von Angehörigen in Callcentern ein, die es zu bearbeiten gilt. In Partnerschaft mit Austrian Airlines und der Energie AG Oberösterreich entwickelten wir das System Request & Contact zur optimalen Betreuung von Angehörigen und Betroffenen.

Auskünfte im Callcenter
Callcenter-Mitarbeiter erfassen und katalogisieren mit Hilfe der Request & Contact Oberfläche alle Anrufe. Durch die enge Verknüpfung mit der Contwise Krisenmanagement-Software sind alle Einsatzorganisationen immer am aktuellen Stand und in der Lage, kompetent Auskunft zu erteilen.

Echtzeit hat Vorrang
Die betroffenen Organisationen haben den großen Vorteil, dass die Information aller Mitarbeiter automatisch und in Echtzeit erfolgt. Durch die gezielte Bündelung von Daten aus den verschiedensten Quellen ist Contwise Request & Contact auch im Bereich der Opferidentifizierung ein sehr wichtiges Hilfsmittel.

Schnittstellen zu etablierten Systemen
Request & Contact bietet einen integrierten Satz von standardisierten Schnittstellen. Datenaustausch ist per XML oder CSV Dateien möglich. Eine Schnittstelle zum offiziellen Bundessystem GSL-Web, das vom Innenministerium betrieben wird, ist ebenfalls auf XML basierend implementiert.

Reportingfunktionalität
Die gesamte Kommunikation mit Angehörigen eines Ernstfalles ist dokumentiert. Aus der Fülle von Daten lassen sich aussagekräftige Reports generieren, die als Entscheidungsgrundlage für den Einsatzleiter dienen können. Z.B. „Zeige alle Anrufer aus einem Bundesland, die einen Angehörigen vermissen und noch auf einen Rückruf warten.“

Erweiterbarkeit
Da jeder Kriseneinsatz anders verläuft und andere Kriterien ausschlaggebend sind, wurde in Request & Contact ein flexibler Erweiterungsmechanismus eingebaut. Während des Einsatzfalles können Felder ergänzt und Formulare angepasst werden.

Dublettensuche
Da Personendaten oftmals simultan eintreffen, kann es vorkommen, dass Opfer oder Angehörige in Listen doppelt geführt werden. Deshalb wurde in Request & Contact ein leistungsfähiger Algorithmus zur Dublettensuche integriert, mit dem es möglich ist Namen anhand ihrer phonetischen Ähnlichkeit zu erkennen (z.B. Mayer, Mair, Maier).

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